14.11. Asiakkuuksien johtaminen

Kirsi Parviainen - Asiakkuuksien johtaminen

Kirsi on toinen toinen Tamoran perustajista. Hän on asiakaskokemusjohtaja ja henkilöstön johtaja. Kirsin päätehtäviä ovat työn ja johtamisen organisointi, vaativat asiakasprojektit sekä työn uudelleen organisoinnin, esimiestyön kehittämisen ja asiakkuuksien johtaminen. Ja paljon muuta.

Mitä olisi hyvä tänään käydä läpi asiakkuuksien johtamiseen liittyen?

• Perusasiat - luokiteltu
• Muutosvastarinnan voittaminen
• Ongelmatilanteet
• Muutoksen aikataulutus
• Strategisesti merkittävät asiakkaat
• Yhteinen aaltopituus
• Asiakaskokemus
• Mikä on Kirsin näkemus asiakastyytyväisyyskyselyistä?

Kolme mahdollisuutta kilpailuedun lähteeksi

Tuote. Teslan sähköauto erottuu asiakkaista, sillä heidän myyntikanavansa on erilainen kuin muille. Tämä tarkoittaa sitä, että yrityksen on panostettava koko ajan tuotekehitykseen. Tuotteen on oltava niin hyvä ja spesiaali, että sillä erotutaan muista.

Hinta. Lidl, Spacsaverr, Ikea. Edellyttää volyymia ja jatkuvaa liinausta. Teleoperaattorit ja pankit ovat käyneet erittäin rankan pudotuspelin hinnoittelussa. Mitä he sitten tekivät? Potkivat paljon henkilöstöä pihalle.

Asiakkuus. Tätä me olemme hakemassa. Miten suhde asiakkaaseen rakennetaan sellaiseksi, että asiakas on valmis maksamaan vähän korkeampaa hintaa tuotteesta, joka vastaa heidän tarkoitusperiinsä

Mikä on asiakkuus?

Asiakkuus on kahden toimijan vuorovaikutussuhde. Tarkoitus on rakentaa palvelun tuottajan/tarjoajan ja palvelun käyttäjän/maksajan välille kaksisuuntainen vuorovaikutussuhde.

Vanhan palvelutuotannon maailmankuva on ollut, että palvelun tuottaja tuottaa palvelua asiakkaalle, joka on passiivinen subjekti. Tässä ajattelumallissa viestintä oli yksisuuntaista vuorovaikutusta, jossa viesti puskettiin asiantuntijan toimesta subjektille.

Uudessa mallissa kyse on siitä, miten rakennamme uusia vuorovaikutuksen kenttiä suhteessa sekä asiakkaisiin että muihin sidosryhmiin. Miten voimme muuttaa organisaation uudeksi vuorovaikutuksen keskukseksi, joka on sekä digitaalinen että fyysinen.

Kolme erilaista mallia tuottaa asiakashyötyä

Perinteinen näkökulma, jossa kaikki lähtee liikkeelle laeista, tuotteista ja palveluista.

Asiakkuuslähtöisen palvelun näkökulma,  jossa kaikki lähtee liikkeelle asiakkaista. Miten vastaamme heidän  tarpeisiin ja miten tuotamme heille hyötyä? Vasta tämän jälkeen alamme miettimäään prosesseja ja resursseja sekä muita ratkaisuja että lakeja. Pyritään ratkaisemaan asiat jo kustannustehokkaassa vaiheessa, ei vasta silloin kun kustannukset ovat nousseet rutkasti.

Realistinen näkökulma, joka on tämän päivän todellisuus. Kaikki yrittävät ratkaista tilanteet asiakasta parhaiten hyödyttävällä tavalla, mutta nykyinen lainsäädäntö ja palvelutuotanto on stopparina joillekin innovaatioille.

"Mikään ei muutu, jos kukaan ei suutu"

Asiakaslähtöisyys

Minkälaisista ratkaisuista asiakkaalle on hyötyä? Otetaan esimerkkinä autokauppa, joka on tunnepohjaista ostamista. Joissakin tapauksissa asiakas saattaa hyötyä ihan eri tavalla, kun miltä alussa näytti. On selvitettävä asiakkaan tarve ja se, mitä asiakashyötyä tuotamme hänelle. Joskus asiakashyödyn tuottaminen on kallista, mutta joskus se voi olla myös erittäin halpaa. Muutosmuotoilulla saamme aikaan innovatiivisia, halpoja ratkaisuja, joilla saadan tuotettua  asiakashyötyä säästämällä kustannuksissa. Tämä sitouttaa asiakasta ihan eri tavalla kuin hienompi palvelu, joka ei välttämättä osu edes asiakkaan tarpeeseen.

Kenelle haluamme tuottaa hyötyä? Miten haluamme tuottaa heille hyötyä? Mitä asiakas meiltä saa?

Kaikki asiakkaat eivät ole samanlaisia. Asiakaskuntaa täytyy pystyä jäsentelemään. Tapoja on tsiljoonia ja yllä onkin esitetty yksinkertainen malli. Pareton 80/20 -analyysi toimii käsittämättömällä tarkkuudella asiaan kuin asiaan. Käytännössä tässä tarkoitetaan sitä, että 20 % asiakkaista tuo yritykselle 80 % liikevaihdosta. Kannattavuudessa nämä luvut voivat olla vieläkin rajummat. Raha ja tulos tulee lopulta melko pienestä asiakasjoukosta.



++ verkosto on nyt ja tulevaisuudessa kaikkein tärkein verkostojen ryhmittymä
+- ryhmä on nyt suhteellisen tärkeä, mutta ei välttämättä tulevaisuudessa. Ei vaadi eritystä panostusta tällä hetkellä.
-+ ryhmä ei ole nyt niin merkittävä, mutta tulevaisuudessa merkitys kasvaa.
-- ryhmä, jonka kanssa on hyvä tehdä yhteistyötä (ja joskus pakko), mutta ei merkittäviä nyt eikä tulevaisuudessa. Mietittävä niin, ettei veisi yritykseltä juurikaan tai jopa yhtään resursseja. Näihin asiakkaisiin ei yksinkertaisesti ole varaa käyttää yrityksen resursseja.

"Asiakkaan ryhmittely ei ole itsetarkoitus"

Insinöörit ja ekonomistit tykkäävät luokitella, mutta se ei säästä tai tuo yhtään mitään, jos emme kohdenna resursseja oikeisiin asioihin. Mihin kohdennamme resurssimme ja mihin käytämme aikapanoksemme?

Asiakkuuden elinkaari

Mikä tahansa asiakkuus alkaa tunnistamisvaiheesta. Etsitään ja tunnistetaan ne asiakkaat, jotka ovat meidän kiinnostuksen kohteitamme. Tämän jälkeen otetaan ensi kontakti asiakkaaseen. Jo tässä vaiheessa suhde asiakkaaseen alkaa rakentua. Tämän jälkeen pääsemme asiakkaan kanssa alkumetreille, jossa opitaan toimimaan prosesseissa ja ymmärretään toisemme puolin toisin. Kaikki, mitä voitamme tässä, voitamme moninkertaisesti takaisin myöhemmin. Tarkoitus on hurmata asiakas ja voittaa hänen sydämensä. Jos tämä onnistuu, syntyy hyvä luottamus, ja pääsemme asiakkaassa eteenpäin, syntyy tämän jälkeen jatkuva kehittäminen. Kaksi tärkeää asiaa: motivaation pitää pysyä yllä & kiinnostuksen pitää jatkua puolin toisin. Liiketoiminnasta riippuen asiakkuus joko päättyy tai jatkuu. Lopuksi on erittäin tärkeää miettiä sitä, miten varmistamme loppumetreillä tietyn projektivaiheen jälkeenkin sen, että olemme asiakkaan kanssa yhteydessä. Tässä tarvitaan kaksisuuntaista dialogia.

Luja ja kestävä asiakassuhde

Miten rakennetaan lujia ja kestäviä asiakassuhteita? Mistä luja asiakkuus syntyy? Asiakastyytyväisyys (customer satisfaction) on vain hetkellinen juttu, mutta asiakaskokemus (customer experience) on kokonaisvaltaista. Asiakassuhteen voi rakentaa kahdella tapaa. Sitoutumalla, joka perustuu yleensä omaan tahtoon ja tuntemuksiin. Sidoksiin, josta ei välttämättä pääse eroon edes niin tahtoessaa. Tässä tilanteessa asiakas kokee menettäneensä itsemääräämisoikeutensa ja olevansa kuin vankina/jumissa asiakkuudessa. Näistä tietysti sitoutuminen on parempi, koska se perustuu omaan tahtoon.